lunes, 3 de agosto de 2015


Los buscadores de hoteles permiten realizar búsquedas basadas en número de estrellas, precio, o incluso opiniones de clientes. Según esta última categoría, se encuentran discordancias con la clasificación por estrellas de los establecimientos.

Entre todas las empresas que ofrecen estos servicios online destaca Booking.com. “Es la mayor web de reservas en Europa, que tiene también una creciente relevancia mundial”, dice Juan Pedro Mellinas, investigador en el departamento de Métodos Cuantitativos e Informáticos de la Universidad Politécnica de Cartagena.

Booking.com tiene una base de datos de más de 50 millones de opiniones y puntuaciones sobre hoteles. Un medio rápido y gratuito para los investigadores del sector hotelero. En un trabajo, publicado en Tourism Management, los científicos han revisado el sistema utilizado como escala de puntuación de las opiniones.

“Las investigaciones realizadas hasta ahora han asumido que Booking.com usa una escala de 0 a 10 o de 1 a 10”, apunta Mellinas. Sin embargo, el investigador revela que en realidad se trata de una escala de 2,5-10, “en la que los usuarios tienen cuatro opciones para elegir: Mal (2,5), Regular (5), Bueno (7,5) y Excelente (10)”, recalca.

Esto provoca que prácticamente no existan hoteles con puntuaciones bajas. “Los clientes más insatisfechos no tienen la oportunidad de otorgar un 0 o un 1 al establecimiento, sino que como mínimo –aunque valoren todos los aspectos como ‘Mal’–, el hotel tendrá un 2,5”, critica el experto.


Con este sistema, en una muestra de más de 1.000 hoteles españoles, “se puede observar como el 93% tiene una valoración de 7 puntos o más y cerca del 1% está por debajo de los 6 puntos”, detalla Mellinas quien sugiere que, a través de este peculiar sistema de puntuaciones, Booking.com consigue que la práctica totalidad de los hoteles sean percibidos como establecimientos de calidad media o alta.

Los científicos compararon la escala empleada por Booking con otra web que usa un sistema 1-10, y confirmaron sus sospechas sobre las puntuaciones infladas. En otro estudio, pendiente de revisión para ser publicado, los mismos investigadores indican que “en función de la web que se utilice, los resultados sobre los mismos hoteles pueden variar”.

Según la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), no existe un sistema nacional de clasificación para los hoteles. En este caso, cada gobierno autonómico tiene su propia legislación aunque “en la práctica las diferencias entre las distintas comunidades autónomas son mínimas”.

La numeración de estrellas varía en función de diferentes requisitos: desde el tamaño de la habitación doble (12 m2 para hoteles de una estrella o 17m2 para los de cinco estrellas), el del baño (3,5 mpara una  estrella y 5 m2mínimo para los de cinco), hasta la presencia de calefacción, aire acondicionado, teléfono o minibar. A estas exigencias, se unen otras generales que tienen que ver con el sistema de protección de incendios e insonorización de todas las instalaciones.
En un estudio liderado por la Universidad de Ajou (Corea del Sur), se desvela que este desnivel entre expectativas y calificación, aumenta si se tiene en cuenta la clasificación por estrellas o las opiniones manifestadas por clientes anteriores.

Hosung Timothy Rhee y Sung-Byung Yang proponen en la revista Computers in human Bejaviors incorporar un modelo informático en la que la clasificación por estrellas se configure en una dimensión (dos o cuatro estrellas) y el ranking global del usuario (valoración baja o alta) en otra.

Los investigadores ofrecen así varias propuestas para informar a los gestores de los hoteles sobre cómo adaptarse a las necesidades de sus futuros clientes, que seguirán a la expectativa cada vez que reserven un hotel en cualquier lugar del mundo, incluso en España, a pesar de que nuestro país lidere el ranking mundial de competitividad turística que elabora el Foro Económico Mundial. Aquí también seguimos hablando de números.


Fuente: Agencia SINC


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